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“受理城市管理熱線,我們一直都在線”

呼和浩特市城市管理指揮中心的受理員正在工作

“您所在的小區屬于富泰熱力的供熱區域,我給您提供電話,您可以聯系供熱單位上門測溫,如存在供熱單位拒絕測溫或者其他情況可以繼續撥打12319進行投訴。”這是日前呼和浩特市城市管理指揮中心的受理員張新接到富貴國際花苑住戶的熱線給出的答復。從早上8點接班開始,熱線電話就從不間斷。

“這已經是半年來最清閑的一個早上了。”張新這樣告訴記者,入職一年以來,她也總結出一些經驗,比如每到周一的早上投訴的熱線就會比較多,在夏天從零點到早上8點每條熱線接到的噪音投訴最多,冬季采暖期剛開始的時候供暖問題的投訴最集中,區域停電了會接到多個小區的業主投訴……在城管系統,張新和她的小伙伴們雖然不奔波在路上,但他們的任務就是全年無休、晝夜運轉,每天盯守在電腦前,接收、下達、反饋各類有損市容市貌的問題投訴,節假日在崗,對于她們已經是常態。

記者了解到,高強度的投訴受理工作,讓市城市管理指揮中心的受理員們都有了一套能夠盡快為市民解決常見問題的辦法。張新告訴記者,像剛才接到的供暖問題的投訴,她為市民提供了供熱單位的電話,通常供熱單位會在上門測溫的時候對存在的問題進行排查,這樣大部分市民不會再行投訴,在進行回訪時市民也會對受理員的答復方式表示滿意。

最讓受理員們苦惱的是在得到滿意的答復之前,不少投訴的市民都會帶著情緒。就在2019年12月31日晚8點多,玉泉區萬錦楓澤灣周邊區域發生了停電,20分鐘內80多個關于停電的電話打進了12319城市管理熱線。“我們能理解,可是投訴的人不僅多,就有些不愿意聽解決問題的流程,有些甚至開始使用不文明用語,但我們能理解,只好不斷解釋等待市民情緒平復。這樣的情況發生多了,有時確實也影響心情,也覺得委屈。”受理員王寧這樣告訴記者。

受理員們除了全年無休,不分晝夜的盯守在電腦前以外,還要參加密集地培訓課程,增加心理疏導課程,確保受理員們能夠對每個案件更加及時、準確的傳達。市城市管理指揮中心副主任徐晶告訴記者:“新的一年里,我們的平臺系統要更新,熱線的坐席要增加,要讓更多的城市問題能及時發現、快速交辦、跟蹤辦結、即時反饋,努力為廣大市民提供一個干凈、整潔、宜居的生活環境。”(記者 孫岳龍)

[責任編輯:何娟]

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